Kvaliteedistandard

Kvaliteedistandardi eesmärk on tõlketeenuse kvaliteedi tagamine koostöös kliendiga, et väljastatav tõlge oleks tehtud parimal võimalikul tasemel ja vastaks kliendi ootustele. See hõlmab kogu tõlkeprotsessi juhtimist tellimuse vastuvõtmisest kuni valmis tõlke väljastamiseni kliendile ja samuti tagasiside korraldamist.

Kvaliteedi tagamise valdkonnad:

  • Kliendihaldus

  • Ressursihaldus

  • Kvaliteedijuhtimine

  • Tõlkeprojektide juhtimine

1 Kliendihaldus

Kliendihaldus on vajalik tõlke vastavuse tagamiseks kliendi kasutuseesmärgile ja nõuetele. Et tõlkebüroo (TB) saaks võimalikult täpselt aru kliendi vajadustest, tuleb tal asjakohast informatsiooni koguda, ajakohasena säilitada ja kasutada.

Kliendihaldus hõlmab:

1.1 Kliendiinfo
1.1.1 Kliendi kontaktandmed
TB-s peab olema välja töötatud süsteem, millega tagatakse kliendi andmete, kontaktisikute jm info registreerimine ja kättesaadavus selleks volitatud isikutele.
1.1.2 Tekstide arhiveerimine
TB-s peab olemas olema toimiv süsteem tõlgete arhiveerimiseks vastavalt vajadusele, et varem tellitud tööde alg- ja tõlketekstid jm andmed oleksid vajadusel kättesaadavad.
1.2 Tellimuse käsitlemine
1.2.1 TB-l peab olema välja töötatud protseduur iga konkreetse töö korral kliendi juhiste registreerimiseks.
1.2.2 TB küsitleb klienti, et saada võimalikult täielik informatsioon ja kontaktisikute andmed, mis on tellimuse täitmiseks vajalikud.
1.2.3 TB annab kliendile tema soovi korral asjakohast infot (näiteks hinnapakkumused, hinnakiri, kvaliteedi või konfidentsiaalsuse tagamise protseduur).
1.2.4 Hinnapakkumus tehakse ja tellimus kinnitatakse üldjuhul kirjalikult, vajaduse korral sõlmitakse töö teostamiseks leping.
1.2.5 Tõlkebüroo kohustub klienti teavitama töö kvaliteedi võimalikust halvenemisest kiirtöö korral.
1.3 Koostöö kliendiga
1.3.1 TB peab enda poolt tegema kõik kliendisuhte toimimiseks tööprotsessi ajal, näiteks vajaduse korral konsulteerimine kliendiga algteksti sisu selgitamiseks, terminite täpsustamiseks või kinnitamiseks kliendi poolt. TB püüab kliendiga konsulteerides välja selgitada ja parandada algtekstis leiduvad ebatäpsused, vead ja puudused.
1.3.2 TB peab tagama asjakohase info jõudmise töö teostajateni.
1.3.3 Vastastikuse kokkuleppe korral esitab TB tellitud tõlke enne selle lõplikku väljastamist kliendile ülevaatamiseks.
1.3.4 TB registreerib oma klientidelt saadud tagasiside. Väljastatud tõlgetes probleemide esinemise korral teeb TB jõupingutusi nende vältimiseks tulevikus ja kliendi põhjendatud soovide täitmiseks.
1.4 Väljastamine
TB tagab tellitud töö väljastamise kokkulepitud ajal, nõutava viimistlusastme ja vormistusega.
TB esitab arve raamatupidamisseadusele vastavalt ja lähtudes (prevaleerimise järjekorras) lepingust, TB esitatud hinnapakkumusest või TB hinnakirjast.
1.5 Konfidentsiaalsus
Tõlkebüroo peab tagama töö käsitlemisel konfidentsiaalsuse nii oma töötajate kui allhankijate poolt, võttes kasutusele asjakohased meetmed selle kohustuse täitmiseks.
Vajadusel sõlmib tõlkebüroo kliendiga konfidentsiaalsuslepingu.

2 Ressursihaldus

TB peab tagama asjakohased ressursid, mis on vajalikud tellitud tõlgete kvaliteetseks teostamiseks.

Ressursihaldus koosneb kahest osast:

  • tööjõuressursside haldus

  • materiaalsete ressursside haldus.

2.1 Tööjõuressursid
2.1.1 Põhikohaga personal

TB-l peab järgmiste tööülesannete täitmiseks olemas olema põhikohaga töötav personal:

  • klienditeenindus (infovahetus, selle registreerimine ja arhiveerimine jne)

  • hinnapakkumuste tegemine ja projektijuhtimine

  • tõlkimine

  • korrektuur/toimetamine

  • kvaliteedi tagamine.

Märkus. Enamus põhikohaga tõlkijatest/toimetajatest peavad olema filoloogiharidusega või muu erialase haridusega ja tõlkekogemusega töötajad.
2.1.2 Allhankijate valikukriteeriumid
TB-l peavad olema välja töötatud põhimõtted allhankijate valimiseks ja nende töö süstemaatiliseks kontrollimiseks. TB peab tähelepanu pöörama sellele, et tõlke teostavad asjakohase kvalifikatsiooniga ja kogemusega tõlkijad. Võimaluse korral on tõlkija/korrektori/toimetaja valikukriteeriumiks sihtkeele valdamine emakeelena. Samuti on otsustava tähtsusega vastava valdkonna tundmine, vajalike seadmete olemasolu, kasutatavad sidevõimalused jne.
2.1.3 Koolitus
TB peab pidevalt pöörama tähelepanu oma töötajate arendamisele (väljaõpe ettevõttes endas, koolitused, erialakirjandus, keelenõuanded, spetsialiseerumine jne).
2.1.4 Juhendamine
TB peab tagama oma töötajate juhendamise ja nende abistamise informatsiooniga, mis aitab kaasa tõlke kvaliteedile.
2.2 Materiaalsed ressursid

TB kasutab oma teenuste osutamiseks materiaalseid ressursse, mille hulka kuuluvad:

  • kontoriseadmed ja internetiühenduse kasutamist võimaldavad seadmed

  • tarkvara (arvuti- ja soovitavalt tõlketarkvara, andmebaasid, elektroonilised sõnastikud)

  • teabevara (sõnastikud, teabematerjalid, erialakirjandus mitmesuguses vormis)

  • arhiveerimissüsteem kliendilt tellimusega seoses saadud andmete ja materjalide (lähtetekstid, originaaleksemplarid, abimaterjal) registreerimiseks, turvaliseks varundamiseks ja säilitamiseks vastavalt konfidentsiaalsusnõuetele

  • tõlkijate/allhankijate andmepank, et ajakohasena ja korrastatuna säilitada andmeid nende kogemuste ja oskuste kohta ning tagada vastava info kättesaadavus asjaomastele inimestele.

3 Kvaliteedijuhtimine

Kvaliteedi järelevalve teostamine on TB jaoks esmatähtis ja see hõlmab kogu tellimuse täitmise protsessi, et tagada teenuse osutamine kooskõlas kliendi vajadustega.

3.1 Juhtkonna vastutusvaldkond
3.1.1 TB-l peab olema ametialaselt kindlaks määratud isik(ud), kes vastutab teenuse osutamise kõikide etappide ja tagasiside ning kvaliteedisüsteemi toimimise eest vastavalt sellele standardile ja TB-s kirjalikult kehtestatud korrale.
3.1.2 Vastutav(ad) isik(ud) kindlustab, et TB-l on olemas piisavad inim- ja materiaalsed ressursid tema poolt vastuvõetud tellimuste täitmiseks .
3.1.3 TB määrab ka isiku(isikud), kes vastutab tellimuste/projektide kontrollimissüsteemide olemasolu eest ja tagab tellimuste täitmise vastavalt dokumenteeritud kokkulepetele.
3.1.4 TB-s peavad olema tööjuhendid kõikidele tellimuse täitmise etappide töötajatele.
3.2 Tellimuse täitmise kontrollimine
TB peab kasutama jälgitavat meetodit tellimuse täitmiseks kliendi poolt nõutaval töö viimistletuse astmel. Kõik tõlked peavad läbima korrektuuri või toimetamise ja väljastusülevaatuse.
Kui kliendiga on kokku lepitud kontrollimisprotseduuris, kindlustab TB selle täpse täitmise ja nõuetekohase järelevalve.
3.3 Kvaliteedisüsteemi kontrollimine
Käesoleva standardi järgimise eest vastutab (vastutavad) määratud isik(ud), kes peab (peavad) vajadusel kontrollima, et standardiga kehtestatud nõuded täidetakse, ning rakendama asjakohaseid meetmeid probleemsete valdkondade korrastamiseks.
TB-s tuleb tutvustada ja selgitada selle töötajatele käesoleva standardi nõudeid nende tööks vajalikus ulatuses.
3.4 Tõlke kvaliteedi kontrollimine
Tellimust töösse andes tagab TB tellija nõuete ja (eri)soovide edastamise tõlkijale. Tööülesannet vastu võttes kinnitab tõlkija, et on aru saanud töö keelelistest ja vormistuslikest nõuetest ning järgib kõiki tõlkimisele esitatavaid nõudmisi. Tõlkija tööd kontrollib ja selle parandamise eest vastutab toimetaja/korrektor.
Mittevastavad tõlked tuleb kindlaks teha korrektuuri, toimetamise või väljastusülevaatuse käigus ja muudes kontrollietappides, et need saaksid parandatud enne väljastamist.
Kui selgub, et tõlge ei vasta kliendi nõuetele keelelise kvaliteedi, vormistuse ja/või muude kokkulepitud kriteeriumide osas, kasutatakse väljatöötatud süsteemi muudatuste tegemiseks, vajadusel sellest klienti informeerides, ning rakendatakse muid meetmeid kokkulepitud nõuete täitmiseks.
Lepingulise tõlkija mittevastavast tõlkest tuleb viimast informeerida tagasiside vormis ja rakendada meetmeid (antud tõlkijat kaasates või mitte) tõlke parandamiseks nii, et see vastaks kliendi nõudmistele.

4. Tõlkeprojektide juhtimine

Tõlkeprojekti võib jagada järgmisteks etappideks:

  • päring

  • projekti andmete hankimine

  • projekti analüüs - TB tutvub algmaterjaliga ja lepib kliendiga kokku töö teostamise üksikasjades (lokaliseerimise vajadus, konfidentsiaalsusnõuded, tugiteenused, tähtajad jms)

  • vajaminevate ressursside olemasolu hindamine

  • hinnapakkumuse koostamine vastavalt väljaselgitatud ja kokkulepitud tingimustele

  • tellimuse kinnitus

  • projekti planeerimine (töö teostajad, vahetähtajad, projektikohaste lepingute sõlmimine, töö esitamine kliendile läbivaatamiseks enne lõplikku väljastamist jms)

  • töötajate juhendamine

  • tõlkimine

  • korrektuur/toimetamine, väljastusülevaatus

  • väljastamine

  • võimaliku tagasiside hankimine, sh pretensioonide käsitlemine.

Kõikide etappide kohta peavad TB-s olema kehtestatud protseduurid, mida on võimalik kontrollida. 

Liidu juhatus

  • Kerli Visso

    Kerli Visso

    TILDE EESTI OÜ, VANEMPROJEKTIJUHT / SENIOR PROJECT MANAGER

    Kerli on hariduselt eesti filoloog, aga õppinud ka majandust ja IT-d. Tõlkemaailmas on Kerli tegutsenud üle kümne aasta alates Tildega liitumisest 2007. aastal. Tildes on ta lisaks pikaajalisele projektijuhtimisele põgusalt kokku puutunud ka ettevõtte müügipoole ja tõlketoimetamisega. Viimastel aastatel on Kerli olnud vanemprojektijuhi ametis, mis lisaks tavapärasele projektijuhitööle hõlmab ka teiste projektijuhtide abistamist ja juhendamist, uute töötajate värbamist ning tegevjuhi nõustamist ettevõttele olulistes küsimustes.

  • Reelika Jakubovski

    Reelika Jakubovski

    Luisa Tõlkebüroo, Juhatuse Liige / Member of the Management

    Soome keele filoloog ja peagi mentorite koja liige Reelika on olnud tõlkeäris tegev juba 1995. aastast. Nagu Luisa kõik neli juhatuse liiget, alustas ka Reelika projektijuhina, mis lõi baasi laialdasele turu tundmisele ja tunnetamisele. Reelika on väga hea kliendisuhte hoidja, meeskonnajuht ning arendustegevuste genereerija. Reelika oli ka üks aktiivsemate tõlkebüroode ehk Eesti Tõlkebüroode Liidu kokkukutsujatest. Täna tegeleb Reelika Luisa sisearendusete ja välisosakonna juhtimisega, millega kaasneb iseeneslikult mõnus õhkkond kogu Luisas.

  • Kadri Pultsin

    Kadri Pultsin

    Grata OÜ, Vanemprojektijuht / Senior Project Manager

    Kadri on omandanud magistrikraadi Tartu Ülikoolis inglise keele ja kirjanduse alal. Tee tõlketööstusesse leidis ta juba ülikooliajal, mil alustas vabakutselise tõlkijana. Alates 2012. aastast on Kadri olnud Grata tõlkebüroos projektijuht. Lisaks tõlkeprojektide ja klientide haldamisele tegeleb ta ka büroo igapäevatöö korraldamise ja arendustegevusega.