Teenusedisain tõlketööstuses

Teenusedisain tähendab teenuses hõlmatud inimeste, taristu, teabe ja materjali planeerimist ja korraldamist viisil, mis parandaks selle kvaliteeti ning teenusepakkuja ja klientide vahelist suhtlust. Teenusedisaini eesmärk on kujundada teenused klientide vajaduste ja teenusepakkujate võimaluste järgi nii, et teenus oleks kasutajasõbralik, konkurentsivõimeline ja klientidele sobiv, jäädes samas teenusepakkuja jaoks kasumlikuks. (allikas: Wikipedia)

On iseenesestmõistetav, et disain on edu saavutamisel võtmetähtsusega ja suur konkurentsieelis tootmisettevõtetes, kuid millegipärast ei kipu me seda piisava enesekindlusega tunnistama teenustevaldkonnas. Et tihedas konkurentsis siiski ellu jääda, on vajalik sarnaselt toodangule ja toodetele disainida ka teenuseid. Seni on teenusepakkuja edu peamiselt olenenud äri- ja IT-protsesside arendamisest, ent tänaseks on juhtimises väga olulisele kohale jõudmas ka disainer, kes panustab disainil põhineva konkurentsieelise väljatöötamisse.

Kuidas me saame teenusedisaini rakendada tõlketööstuses?

Erinevalt toodetest, mis luuakse ja „on olemas” enne nende ostu ja kasutamist, realiseerub tõlketeenuse mõju alles pärast selle osutamist ja kasutamisel.

Teenuste puhul ostetakse tavaliselt:

1. Teenusepakkuja potentsiaali – nt paljud avalikud teenistused nagu kiirabi, tuletõrje, politsei, haridus ja koolitus, samuti muud teenused nagu õigusabi, konsultatsiooniteenused, kommunikatsiooniteenused jne;

2. Protsessi – näiteks teatrietendusest või spordiüritusest saadud muljed, lastehoid koos meelelahutuse ja arendavate tegevustega, lõõgastumine spaas ja saunas jne;

3. Teenuse tarbimise tulemust – näiteks haiguse ravi, lennutransport kiiresti ja õigel ajal sihtkohta jõudmiseks, iluteenused jne.

Teenusedisainile tasub mõelda, kui on soov pakkuda oma klientidele parimat tulemust ja läbi selle saavutada turul konkurentsieelist. Märksõnaks on siin alati „inimesed”, kusjuures klient ei ole sugugi ainus inimene, kellele teenuseprotsess suunatud on. Ka tõlketeenuste puhul on osaliste ring palju laiem. Lisaks klientidele hõlmab tõlketeenuse protsess ettevõtte töötajaid, allhankijaid, konkurente jne. Just tõlketeenuste osutamise juures on eriti hästi näha, kuivõrd mõjutavad üksteist protsessi osalised. Näeme iga päev, kui suurt rolli teenuse kvaliteedis mängib projektijuhi pädevus, suhtumine, IT-toe tase jne, nii et juba ammu ei ole pelgalt tõlkija oskus see, mida kliendile edasi müüakse. Seda tuleks tõlketeenuse disainimisel kindlasti arvesse võtta.

Milliseid teenuseid ja protsesse saab disainida tõlkebüroo? Mõned näited:

1.     Klienditeenindus: kommunikatsioon, juhised, dokumentatsioon (hinnapakkumise vormid, kirjavormid jms);

2.     Erinevad teenusetasemed, nõudmised lõpptulemusele: lihtteenus, kesktase, kõrgtase;

3.     Kaebuste lahendamise protsess, st täpse kliendikaebustega tegelemise süsteemi disainimine ja selle järgimine;

4.     Sisekommunikatsiooni protsessid: informatsiooni jagamine, tagasiside, üldine suhtlemine ja tonaalsus, millest sõltub meeskonnatöö tulemuslikkus.

Seega on selge, et tõlketeenuse edukaks müügiks tänapäeva kiiresti arenevas maailmas ei piisa ainult kliendile keskenduvast kliendisuhete haldusest ja protsessi tuleks kaasata kõik selle osalised. Kuidas neid kaardistada ja kaasata? Kõige lihtsam on teha seda kolmes etapis.

1. Leidke üles need, kes teenuseprotsessis vahetult osalevad: klient (kliendi kontaktisikud), kliendihaldur/projektijuht, tõlkija/toimetaja, muud otseselt tõlkeprotsessiga seotud inimesed jt.

2. Vaadake laiemat pilti: kes on need, kes ei ole teenuseprotsessiga küll vahetult seotud, kuid kellel on teenusega seotud huvid, kaudne seos ja mõju, nagu müügi- või turundusjuht, IT-inimesed, CEO jt.

3. Kes on teenuseprotsessi kaudsed mõjutajad: ametiasutuste esindajad (regulatsioonid, standardid), konkurendid, vabakutselised jt.

Teenuseprotsessi osalised

Pärast esmast kaardistamist tasub mõelda, kuidas kõik need inimesed või nende tegevused kogu teenuseprotsessi otseselt ja kaudselt mõjutavad.

Kuidas seda teavet päris elus rakendada? Loomulikult on praktikas keeruline arvestada kõigi teenuse osalistega. Sestap tulekski esimese sammuna positiivsete muudatuste suunas mõelda teenuse „siseringis” olevatele inimestele, ehk siis teenuse otsestele osalistele ja mõjutajatele. See tähendab, et teenusepakkuja peab lahti laskma liigselt kliendikesksest lähenemisest. Esialgu võib see olla hirmutav, sest meie tavapärane arusaam klienditeenindusest on endiselt, et klient on kuningas.

Suurepärast kliendikogemust pakkuda on siiski raske, kui teisi teenuseprotsessis osalejaid midagi häirib või nende hoiak on negatiivne. Meie eesmärk on ju luua teenus, mis on parim võimalik lahendus nii kliendile, teenust pakkuvale ettevõttele kui ka ettevõtte töötajale, arvestades samas võimaluste piires ka kõigi teiste osaliste heaoluga.

Refereeritud Inge Rätsepa artiklist “Service design is part of strategic management” https://www.gala-global.org/blog/service-design-part-strategic-management

Liidu juhatus

  • Kerli Visso

    Kerli Visso

    TILDE EESTI OÜ, VANEMPROJEKTIJUHT / SENIOR PROJECT MANAGER

    Kerli on hariduselt eesti filoloog, aga õppinud ka majandust ja IT-d. Tõlkemaailmas on Kerli tegutsenud üle kümne aasta alates Tildega liitumisest 2007. aastal. Tildes on ta lisaks pikaajalisele projektijuhtimisele põgusalt kokku puutunud ka ettevõtte müügipoole ja tõlketoimetamisega. Viimastel aastatel on Kerli olnud vanemprojektijuhi ametis, mis lisaks tavapärasele projektijuhitööle hõlmab ka teiste projektijuhtide abistamist ja juhendamist, uute töötajate värbamist ning tegevjuhi nõustamist ettevõttele olulistes küsimustes.

  • Reelika Jakubovski

    Reelika Jakubovski

    Luisa Tõlkebüroo, Juhatuse Liige / Member of the Management

    Soome keele filoloog ja peagi mentorite koja liige Reelika on olnud tõlkeäris tegev juba 1995. aastast. Nagu Luisa kõik neli juhatuse liiget, alustas ka Reelika projektijuhina, mis lõi baasi laialdasele turu tundmisele ja tunnetamisele. Reelika on väga hea kliendisuhte hoidja, meeskonnajuht ning arendustegevuste genereerija. Reelika oli ka üks aktiivsemate tõlkebüroode ehk Eesti Tõlkebüroode Liidu kokkukutsujatest. Täna tegeleb Reelika Luisa sisearendusete ja välisosakonna juhtimisega, millega kaasneb iseeneslikult mõnus õhkkond kogu Luisas.

  • Kadri Pultsin

    Kadri Pultsin

    Grata OÜ, Vanemprojektijuht / Senior Project Manager

    Kadri on omandanud magistrikraadi Tartu Ülikoolis inglise keele ja kirjanduse alal. Tee tõlketööstusesse leidis ta juba ülikooliajal, mil alustas vabakutselise tõlkijana. Alates 2012. aastast on Kadri olnud Grata tõlkebüroos projektijuht. Lisaks tõlkeprojektide ja klientide haldamisele tegeleb ta ka büroo igapäevatöö korraldamise ja arendustegevusega.